Как улучшить пользовательский опыт с помощью чат-ботов
Чат-боты помогают привлекать клиентов. Они создают приятное впечатление о товаре и улучшают пользовательский опыт. Чтобы повысить продажи, недостаточно внедрить в работу искусственный интеллект. Необходимо, чтобы чат-бот был быстрым, интерактивным и качественным. Рассказываем, как улучшить UX с помощью ИИ.
Что такое UX?
UX (User Experience) – это впечатления, которые человек получает от продукта. Пользовательский опыт охватывает весь процесс взаимодействия с брендом и товаром: от знакомства до использования.
Вот из чего складывается UX:
- Удобство: насколько легко пользоваться продуктом.
- Польза: соответствует ли продукт потребностям и ожиданиям пользователя.
- Внешний вид: привлекателен ли товар внешне.
- Эмоциональная составляющая: какие чувства вызывает продукт у пользователя.
Зачем компаниям улучшать UX?
Улучшение пользовательского опыта повышает лояльность клиентов. Если продукт вызывает у людей положительные эмоции, они будут возвращаться к нему снова и снова, увеличивая доходы компании. Более того, современный рынок переполнен однотипными продуктами, которые сами по себе не лучше и не хуже друг друга.
Хороший UX может улучшить репутацию бренда. Когда пользователи довольны продуктом, они с большей вероятностью будут рекомендовать его другим, способствуя увеличению количества продаж и клиентов.
.jpg)
Как чат-боты улучшают UX?
Чат-бот может общаться с клиентами в роли оператора. Если добавить его на сайт компании, пользователи смогут выбрать удобный для них способ связи: телефон, электронную почту или переписку с чат-ботом. Предлагая различные способы коммуникации, вы показываете заботливое отношение к клиентам.
Чат-боты сокращают время ожидания. Компаниям приходится обрабатывать множество запросов одновременно. Из-за этого операторы не успевают реагировать на них, а клиенты уходят к конкурентам.
Чат-боты помогает быстрее отвечать на вопросы клиентов. Чат-боты способны вести несколько диалогов одновременно и оперативно решать рутинные проблемы пользователей.
Чат-боты отвечают на запросы клиентов круглосуточно. Пользователям не приходится ждать начала рабочего дня, чтобы задать оператору вопрос. Возникшую проблему можно решить в любое время. Если случай требует вмешательства оператора, бот сообщит об этом сотрудникам и успокоит клиента, заверив, что его вопросом уже занимаются.
Чат-боты собирают мнение о продукте. Это помогает понять, как можно его улучшить. Например, если пользователи регулярно задают один и тот же вопрос, его можно внести в раздел FAQ на сайте.
Как улучшить пользовательский опыт с помощью чат-ботов?
Чтобы сделать взаимодействие с брендом и продуктом удобным, необходимо, чтобы чат-бот корректно обрабатывал запросы, давал релевантные ответы, а также чтобы он был приятным и интересным собеседником. Вот несколько примеров по улучшению UX с помощью бота:
Приветствие
На этом этапе чат-бот может уточнить у пользователя, как лучше к нему обращаться, и называть его по имени. Этот элемент персонализации улучшает первое впечатление о бренде и продукте.
Навигация и быстрый доступ
Проанализировав взаимодействие пользователя с платформой (например, какие товары просматривались, какие страницы открывались, какие запросы делались), чат-бот может предугадать намерения пользователя и предложить ему свою помощь и подсказки. Это упрощает навигацию и уменьшает время на совершение целевого действия.
Например, чат-бот может отправить пользователю такое сообщение:
Возможно, вы искали:
- продлить подписку;
- отменить подписку;
- связаться с поддержкой.
Персонализированные рекомендации
Чат-бот мгновенно анализирует пользователя и составляет для него персональные рекомендации.
Сообщение, которое получит пользователь может выглядеть так:
Вам могут понравиться:
- красные туфли;
- красные кроссовки;
- кожаная красная сумка.
Подборки товаров можно оформить в виде товарных карточек или сообщения от чат-бота.
Интерактивные элементы
С помощью чат-бота можно организовывать различный интерактив: викторины, опросы, квесты. Все это делают общение с компанией более увлекательным. Часто компании придумывают тематические тесты, связанные с их деятельностью. Например, пекарная может сделать квиз «Какой ты хлеб», а бренд кормов для животных – «Какая игрушка подходит твоему питомцу».
Тестирование
Тестирование позволяет выявить и устранить возможные проблемы. На этапе разработки вы можете пробовать и сравнивать разные варианты одного и того же чат-бота, чтобы найти лучшие решения.
Чек-лист: как улучшить пользовательский опыт с помощью чат-бота
При создании чат-бота безусловно нужно опираться на особенности вашей целевой аудитории. Однако существует несколько универсальных способов улучшить пользовательский опыт:
- Сделайте чат-бота простым в использовании. Интерфейс и навигация должны быть интуитивно понятными.
- Говорите с клиентами на одном языке. Избегайте канцелярита, профессионального сленга и терминов.
- Будьте вежливы и дружелюбны. Следите за комфортом пользователя.
- Тестируйте скорость обработки запросов чат-бота. Ваш продукт должен работать быстро и без сбоев.
- Собирайте отзывы пользователей. Узнавайте, что они думают о вашем продукте, и вносите необходимые изменения.
