Омниканальность и чат-боты
Клиентоцентричность современного бизнеса растет за счет цифровизации процессов. Один из них – омниканальность, стратегия, которая объединяет различные каналы коммуникации в единую систему, позволяющую клиентам свободно перемещаться между ними без потери информации или повторения запросов.
Почему бизнесу нужна омниканальность?
Аналитики Walker еще несколько лет назад пришли к выводу, что уровень клиентоориентированности в бизнесе по своей значимости будет стоять выше, чем цена и качество товара. С развитием мессенджеров и AI мы все чаще наблюдаем «представительства» брендов на той или иной площадке: чат с компанией на их сайте, в VK, Telegram, Instagram (принадлежит компании Meta, признана экстремистской и запрещена на территории РФ). И чтобы пользователю было удобно задавать вопросы и чтобы его лояльность к бренду не падала, нужно продумать «бесшовное» взаимодействие. Другими словами, не должно быть так, что клиент, переходя из одного канала в другой, описывал свою проблему с самого начала. А именно так и бывает, когда бизнес внедряет мультиканальность – разветвленную систему каналов поддержки. Это хорошо, что связаться с брендом можно не только по телефону или электронной почте, но и в соцсетях и чат-ботах.
Однако недостаточно просто задействовать кучу площадок для общения с потребителями. У сотрудников должен быть доступ к истории переписок с клиентом на всех платформах, истории его покупок и прочая информация, чтобы быстро решить его вопрос и не вызвать у него раздражение.
Омниканальность означает создание и поддержку нескольких каналов общения с клиентами, которые работают вместе, обеспечивая стабильный и последовательный опыт взаимодействия. Когда клиент обращается к компании через различные каналы, такие как сайт, социальные сети, мобильное приложение или телефон, он ожидает, что все эти каналы будут взаимодействовать между собой и предоставлять ему согласованные и информативные ответы. Например, клиент может начать чат с чат-ботом на сайте, а затем продолжить общение через мобильное приложение или социальную сеть. Все эти каналы будут иметь доступ к общей базе знаний и истории взаимодействия с клиентом.
Внедрение омниканальности
Что нужно, чтобы прийти к омниканальности? Во-первых, идентифицировать и отслеживать путь клиента. Во-вторых, сформировать базу данных о нем. И в-третьих, быстро отвечать на его вопросы в любом из каналов.
Какие трудности чаще испытывают компании на пути к омниканальности? Многие компании просто не умеют работать с Big Data. Не знают, как автоматизировать работу клиентского сервиса. Не умеют идентифицировать клиента. А по данным Dimension Data, всего 36% компаний по всему миру умеют отслеживать переходы между разными площадками.
Проблему автоматизации клиентского сервиса и поддержки клиента при смене канала практически на 100% могут закрывать чат-боты.
Чат-боты как часть омниканальности
Чат-боты уже давно внедряются как в крупный, так и средний бизнес. Даже самозанятые пользуются их услугами. В основном, конечно, бизнес создает чат-ботов для улучшения качества обслуживания. С их помощью удается разгрузить операторов горячей линии, обработать гораздо больше запросов и тем самым повысить лояльность клиентов.
Тем не менее колл-центры все еще остаются востребованным каналом поддержки. Однако нельзя не признать: чтобы бизнес оставался на плаву, он должен уметь анализировать и реактивно отвечать на текстовые запросы пользователей, иначе он рискует потерять большую часть аудитории и потенциальных клиентов.
По данным Twilio, 90% современных потребителей предпочитают писать компаниям в мессенджеры. Поэтому доля присутствия чат-ботов в бизнес-сегменте стремительно растет. К тому же посредством ботов удается не только наладить контакт с аудиторией, но и больше продавать, проводить розыгрыши, что тоже повышает лояльность клиентов. И не менее важный плюс – чат-боты требуют меньших затрат по сравнению с наймом новых сотрудников.
Так как омниканальность стала новым трендом, логично, что родилась и псевдоомниканальность. Компании, предлагающие IT-решения, убеждают партнеров, что смогут внедрить «бесшовное» взаимодействие с клиентом. Но на деле поставщик просто работает с разными каналами коммуникации. О пользе для клиента тут нет и речи, потому что менеджер по-прежнему не видит историю переписок потребителя с брендом на других площадках.
Чтобы развить омниканальный подход, компаниям нужно иметь четкое понимание, как будут выглядеть цифровые изменения, а также тщательно проработать стратегию взаимодействия с клиентами в разных каналах.
Исследования Dimension Data показали, что по всему миру есть всего 17% компаний, которые умеют определять проблемные точки взаимодействия на пути клиента. А для успешного развития бренда крайне важно знать, в какой момент клиент «срывается», где возникает проблема в коммуникации, в каком канале. Во многом именно чат-боты в связке с ИИ и Big Data способны воплотить в жизнь сценарий проактивного общения с потребителями.
