Как работать с негативным фидбэком и как с этим может помочь чат-бот
Любой предприниматель скажет вам, что ни одно дело не может обойтись без негативной критики. Будь то отзывы клиентов, комментарии пользователей в социальных сетях или отчеты о работе сотрудников. Негативная обратная связь может поставить вас в тупик. Но благодаря новым технологиям, таким как чат-боты, теперь есть возможность отрабатывать критику эффективно и использовать ее для роста бизнеса.
Почему негативный фидбэк важен и как с ним работать
Главное, что нужно понять, – в подавляющем большинстве случаев негатив не появляется просто так. Как правило, это реакция клиента на возникшую проблему. И первое, что нужно потребителю в этот момент, выплеснуть негатив, оставить замечания о работе сайта, магазина и т. д. В свою очередь бизнес должен прислушаться к клиенту и нащупать точки роста для дальнейшего развития. Вот несколько шагов, как это можно сделать.
- Первый шаг. Принятие того факта, что без негативного фидбэка бизнес перестанет развиваться, совершенствоваться.
- Второй шаг. Анализ негативных отзывов. Необходимо разобраться в причинах возникновения проблемы и выявить общие тенденции. Например, если в комментариях пользователи говорят об отсутствии нужной информации на сайте, то пора добавить ее.
- Третий шаг . Конкретные действия для улучшения ситуации. Здесь помощь чат-бота может стать незаменимой. Он может отвечать на типичные вопросы и предлагать решения проблем. Также чат-боты часто используют для сбора обратной связи от покупателей. Помощь онлайн-помощника в работе с негативным фидбэком заключается в том, что он может стать первым контактом для пользователя и предоставить ему быструю и качественную поддержку.
- Четвертый шаг. Своевременное информирование пользователей об улучшениях, сделанных на основе негативного фидбэка. Так бизнес демонстрирует заботу о клиентах.
Как использовать чат-бота для анализа и обработки негативных отзывов
Преимущества использования чат-ботов в обработке негативного фидбэка очевидны:
- Во-первых, они способны обработать большой объем отзывов за короткое время.
- Во-вторых, чат-боты могут анализировать содержание негативных отзывов и выделять ключевые слова и фразы, которые укажут компании на ее проблемные области и недостатки.
- В-третьих, чат-бот даст пользователю рекомендации или предложит конкретное решение проблемы. Например, скидку на следующую покупку.
- В-четвертых, чат-боты автоматизируют процесс обработки отзывов, освобождая человеческие ресурсы для решения более сложных проблем или более глубокого анализа данных. Это помогает бизнесу повысить эффективность работы и сокращает время ответа на запросы пользователей.
Конечно, чат-боты не могут полностью заменить реального человека, особенно в сложных или эмоциональных ситуациях. Исследование, проведенное учеными Оксфордского университета и опубликованное в журнале Journal of Marketing, показало, что рассерженный клиент разозлится еще больше, если будет общаться с человекоподобным ботом. Все потому, что человек ожидает помощи от реального сотрудника, а когда понимает, что с ним общается робот, уровень его недовольства растет. Но если подключить нечеловекоподобного бота с возможностью соединения с оператором или более тщательно подойти к разработке сценария человекоподобных ботов, то лояльность клиентов определенно повысится.
Стратегии работы с негативным фидбэком с помощью чат-бота
Одна из стратегий работы с негативным фидбэком с помощью чат-бота – автоматический ответ на негативные отзывы. Чат-бота можно обучить распознавать ключевые слова и фразы и реагировать на них. Например, выразить сожаление о возникшей проблеме и предложить решение или предоставить контактные данные для обращения в службу поддержки. Такой автоматический ответ поможет показать заботу о клиентах и проактивное решение проблемы.
Другая стратегия работы с негативным фидбэком с помощью чат-бота − сбор информации и анализ. Задавая уточняющие вопрос, бот получит подробную информацию о проблеме, а владельцы бизнеса, проанализировав данные, примут необходимые меры и сделают работу над ошибками.
Третья стратегия работы – управление эмоциями. Коммуникация с негативно настроенными клиентами может быть сложной и вызывать эмоциональные реакции. Чат-бота можно запрограммировать считывать эмоции клиентов, но, как писали выше, это не всегда находит позитивный отклик. Тем не менее бот может предложить скидку, промокод или компенсацию в случае серьезных проблем.
Как получать больше отзывов
Для успешного развития бизнеса важно знать свои слабые стороны, но не менее важно знать и сильные. Обратная связь в виде отзывов – самый очевидный способ понять, что нравится клиентам. Также количество позитивных оценок влияет на приток новых клиентов.
Однако далеко не все клиенты рассказывают об успешной покупке/услуге, наоборот, сами они готовы писать чаще о негативном опыте. Поэтому нет ничего плохого в том, чтобы просить пользователей поделиться с вами обратной связью. И в этом деле также может помочь чат-бот. Следуйте этим рекомендациям, чтобы мотивировать людей оставлять отзывы.
- Сделайте бота доступным, чтобы клиент смог быстро найти его.
- Предложите небольшой подарок за отзыв: промокод на скидку, бесплатную доставку следующего заказа и т. д.
- Попросите искренне. Люди любят честность и с радостью выполнят просьбу, если вы прямо скажете, зачем нужны отзывы. Например, они нужны для того, чтобы увеличить ассортимент магазина, улучшить обслуживание и проч.
- Растрогайте или рассмешите клиента, добавив к просьбе интересное фото, видео или мем.
