Голосовые чат-боты для бизнеса
В быстроразвивающемся ландшафте технологий голосовые чат-боты становятся мощным инструментом для предприятий, которые хотят оптимизировать бизнес-операции и повысить общую эффективность. Благодаря этим ассистентам, основанным на ИИ, эволюционирует и способ взаимодействия брендов с клиентами. Давайте углубимся в ключевые функции голосовых помощников, где их можно использовать и какие компании уже внедрили их в работу.
Особенности голосовых чат-ботов
Голосовые чат-боты – это более продвинутая версия обыкновенных чат-ботов. Они используют искусственный интеллект для моделирования устного общения с пользователем. Такие помощники могут принимать устные команды, а также формулировать и передавать информацию голосом, создавая иллюзию естественного диалога. Лежащая в основе технология включает в себя распознавание речи, обработку естественного языка (Natural Language Processing, NLP) и синтез речи.
Большинство голосовых чат-ботов – это предикативные боты, т.е. они могут обучаться. Классические боты относятся к декларативным, или необучаемым ботам, они действуют по заготовленному сценарию и не способны учиться новым командам на основе предыдущего опыта общения с пользователем.
Отличие голосовых ботов от IVR-меню
Часто голосовых помощников путают с интерактивным IVR-меню.
IVR-меню — программа с заготовленными голосовыми сообщениями. Обычно они применяются в колл-центрах. Бот озвучивает информацию после того, как абонент нажал нужную клавишу на телефоне или назвал ее голосом (если в IVR-меню встроено распознавание речи).
Главное отличие ботов на основе ИИ от IVR-меню – они ведут живой диалог. Боты могут общаться как текстом в чате, так и голосом. Как раз во втором случае мы имеем дело с голосовым помощником.
Куда внедряют голосовых ботов
Как правило, голосовые боты нужны на горячей линии, куда звонят клиенты. Часто их используют банки. Несмотря на сложный диалог, который может вести бот, он бывает не в силах решить проблему «собеседника». В таких случаях разговор, как правило, переводится на оператора.
У голосовых чат-ботов крупных брендов бывают и свои приложения, как, например, у Маруси от VK.
Но самый популярный тренд − внедрение голосового чат-бота в отдельное устройство. В качестве иллюстрации можно рассмотреть умные колонки от «Яндекса» и Сбера с виртуальными ассистентами Алисой и Салют.
Зачем голосовой бот нужен бизнесу?
Большинство потребителей все еще предпочитают решать проблемы не с роботами в чате, а с реальными людьми. Поэтому горячие линии в ближайшее время вряд ли уйдут в небытие. Тем не менее нагрузку с операторов нужно как-то снимать, иначе бизнес не выдержит постоянного потока запросов.
Получается, что голосовой чат-бот (желательно с детально прописанным скриптом) может, если не полностью, то хотя бы отчасти заменить живого оператора на линии. Помощник с легкостью ответит на самые популярные вопросы клиентов, а в затруднительной ситуации переведет звонок на оператора.
Голосовые помощники могут обработать гораздо большее количество запросов, чем обычные сотрудники. Они не устанут и обойдутся компании гораздо дешевле, чем обучение новых кадров.
Итак, голосовые чат-боты нужны бизнесу для экономии времени и денег.
- Отдавая часть работы помощникам, сотрудники могут сконцентрироваться на решении более серьезных задач, например, уделять больше времени клиентам со сложными запросами, которые чат-бот не может обработать, или фокусироваться на стратегически важных целях, в том числе по масштабированию бизнеса.
- Лояльность клиентов, чей запрос обработали быстро, тоже будет расти. Покупатели будут возвращаться с уверенностью, что бренд о них позаботится.
- Также голосовые чат-боты помогают компаниям выполнять главную задачу любого бренда – увеличивать LTV (прибыль, получаемую от одного клиента за все время работы с ним).
Как же они это делают?
- Во-первых, расширяют базу новых клиентов за счет холодного обзвона, предлагают потенциальным покупателям товары и услуги компании.
- Во-вторых, продают. Голосовые чат-боты дают клиенту максимум полезной информации о товаре, а также снимают возражения.
- В-третьих, бот свяжется с уже совершившим покупку клиентом, запросит у него обратную связь о товаре и посредством уникального предложения, скидки и иных бонусов замотивирует его купить еще.
Какие сферы бизнеса могут использовать голосовые чат-боты
Голосовые чат-боты применяются в различных сферах бизнеса. В ретейле они способны обслуживать заказы, предоставлять информацию о продуктах и помогать в навигации по интернет-магазинам.
В сфере услуг голосовые боты могут помочь в выборе нужной процедуры, записать на прием и проинформировать о статусе заявки.
Для транспортных компаний они упрощают бронирование билетов и актуализируют информацию по маршрутам.
Банковский сектор использует голосовые чат-боты для обработки стандартных запросов клиентов, таких как баланс счета или переводы средств.
Также голосовые боты применяются в образовании для поддержки процесса обучения. Например, они помогают ученикам с произношением на иностранном языке.
Кейсы использования голосовых чат-ботов
Крупные игроки на рынке все чаще обзаводятся голосовыми помощниками на базе ИИ. Самый популярный из них – Siri от Apple.
Российские компании не так давно подхватили эту инициативу, и вот уже мы наблюдаем Алису от «Яндекса», Марусю от VK, Олега от «Тинькофф», Афину и Салют от Сбера, Еву от «МегаФона» и Робота Макса от Госуслуг.
Как правило, эти голосовые чат-боты нужны, чтобы отвечать на вопросы пользователей. Алиса расскажет, какая сейчас погода на улице, а Робот Макс – как правильно оформить документы.
Но дальше всех в освоении голосовых чат-ботов пошел банк «Тинькофф». Он запустил проект «Фабрика роботов». Его цель – не дать мошенникам дозвониться до абонентов. При этом компания не стала маркировать звонки от недоброжелателей пометкой «Спам». Тогда бы человек сам решал, брать ему трубку или нет. Вместо этого компания выпустила на линию ботов, которые разговоривали с мошенниками. Тем казалось, что на другом конце провода реальный человек, и они вот-вот получат доступ к его сбережениям. Однако бот настроен таким образом, чтобы как можно дольше удерживать мошенников на линии. Так ничего не подозревающие преступники теряют время и не могут добраться до денег абонента.
Этим роботам удалось нейтрализовать почти 90 тысяч атак мошенников, проговорив с ними 575 тысяч минут.
