Диалоговый маркетинг: что это такое, и при чем тут чат-боты?
Уровень обслуживания различных сфер бизнеса кардинально поменялся за последний несколько лет. Люди требуют больше внимания, задают еще больше уточняющих вопросов. Поведение аудитории изменчиво, и их интересы становится все труднее предугадать. Как с этим работать? Разберемся в этой статье.
Концепция Conversational Marketing
Концепция Conversational Marketing (или диалоговый маркетинг) позиционируется как персонализированная коммуникация с пользователями на основе интересующих их тем. Используя возможности различных платформ, в том числе мессенджеров, для установления прочной связи с клиентами, можно расширить узнаваемость бренда и сузить ориентир на конкретную целевую аудиторию.
Суть состоит в том, чтобы общение с клиентами было для них наиболее комфортным и непринужденным. Такой подход помогает расположить к вам клиентов и добиться их лояльности.
Взаимодействие будет более продуктивным, если применять не только чат-ботов, но и оставить в штате живых операторов, которые в случае необходимости смогут принять эстафету и продолжить общение с пользователями, когда боты не справляются с запросами.
Почему чат-боты идеально дополняют диалоговый маркетинг?
Разговаривать с чат-ботом пользователю может быть комфортнее, чем с настоящим незнакомым человеком, ведь бот не оценивает и не осуждает. Также ответы на запросы пользователь получает практически мгновенно – не нужно ждать и нервничать. Бот ориентирован на обратную связь в любое время – он не устает и не бывает в плохом настроении.
Чат-боты и мессенджеры
Чат-боты не могут существовать сами по себе. Чтобы клиенты могли их найти, обязательно нужна платформа, на которой бот будет общаться с пользователями. По статистике для общения люди чаще используют мессенджеры:
- WhatsApp – наиболее часто используется в деловой переписке, упор идет на общение с коллегами, но также подходит для неформального общения;
- Telegram – быстрое и неформальное общение, обмен данными и очень развитое комьюнити;
- Viber – мессенджер любимый старшим поколением;
- ВКонтакте – самая популярная социальная сеть в России, которая уже давно завоевала сердца людей своими возможностями и удобством!
Для бизнеса это отличный шанс! Мессенджеры внушают доверие, постоянно перед глазами людей, и если раньше это были площадки для общения только с близкими, то сейчас, это источник взаимодействия с потенциальными клиентами. Люди здесь чувствуют себя уверено: активно делятся своим мнением, пожеланиями и опытом – это важный ключ к обратной связи и коммуникации с аудиторией!
В чем состоит ценность и польза для клиента?
Давайте разберем ситуацию, в которой клиент заказывает, например, обувь онлайн. Если бы это были вы, что бы вас волновало больше всего, когда заказ уже сделан? Может быть, сроки? Или где находится ваш заказ в конкретный момент времени? Или, может, как изменить пункт выдачи?
Согласитесь, все это давно уже не так волнительно, потому что очень часто у компаний доставки есть чат-боты, которые оповещают нас о прибытии заказа, а при запросе могут сообщить и множество других деталей. В этом и есть весь смысл чат-ботов - сделать взаимодействие с клиентами наиболее комфортым и постоянно быть на связи.
Через чат-бота вы можете рассказывать клиентам, что происходит с их заказами - что компания не берет деньги и исчезает, а тщательно оформляет заказ, бережно пакует его, осуществляет доставку со склада прямиком до города клиента, берет на себя ответственность за сохранность товара. Далее назначает курьера, и только потом товар приходит в указанный период доставки. Вся эта информация добавляет ценность вашей работе и сближает вас с клиентами
Вместо заключения
Давайте напоследок перечислим основные преимущества чат-ботов в диалоговом маркетинге:- Вы получаете более точные данные о ваших клиентах;
- Выстраиваются долгосрочные отношения, благодаря доверию и оперативной обратной связи;
- Развивается лояльность потребителей к бренду;
- Улучшается качество обслуживания, уменьшается влияние человеческого фактора;
- Увеличивается конверсия;
