Чат-бот аналитика: как понять, что ваш чат-бот эффективен
Эффективность чат-ботов измеряется различными показателями, такими как количество пользователей, уровень их вовлеченности, скорость ответа бота и удовлетворенность клиентов. Понимание и интерпретация этих данных позволяет оптимизировать процессы и повысить эффективность обслуживания. В данной статье мы рассмотрим ключевые аспекты аналитики чат-ботов и дадим рекомендации по улучшению их работы.
Значение и важность аналитики для чат-бота
Аналитика чат-бота играет критически важную роль в оценке его эффективности работы с пользователями. Собирая данные о каждом сеансе общения, бизнесы могут выявлять повторяющиеся паттерны, определять успешные стратегии и точки роста.
Прозрачная аналитика помогает оценить, как хорошо чат-бот справляется с разнообразными запросами и задачами. Ключевые метрики включают время ответа на запрос, уровень успешного выполнения задач, частоту взаимодействий с пользователями и степень их удовлетворенности. Это, в свою очередь, дает представление о том, насколько хорошо бот понимает потребности пользователей и как быстро справляется с возникающими проблемами.
Тщательно анализируя собранные данные и вводя нужные коррективы, компании могут плавно совершенствовать работу чат-ботов, делая их еще более интеллектуальными и отзывчивыми к потребностям пользователей.
Ключевые метрики эффективности чат-бота
Эффективность работы чат-бота можно оценивать только тогда, когда бизнес четко определил, каких целей он хочет достичь. Если компании нужно увеличить продажи, то в фокусе будут одни показатели, и другие, если цель – снизить время обработки запросов от клиентов. Следовательно, если бот справляется с поставленной задачей, он эффективен.
Рассмотрим несколько пунктов, по которым можно оценить, насколько полезен бот. Условно их можно разделить на несколько групп: востребованность, выполнение бизнес-задач, эффективность диалогов и затраты.
Востребованность
Общее число пользователей не даст полную картину о востребованности чат-бота, только покажет масштаб его распространения. Поэтому всех пользователей ботов условно можно разделить на несколько групп.
- Новые пользователи. Тут все просто: чем их больше, тем лучше.
- Вернувшиеся пользователи. Те, кто хоть раз взаимодействовал с ботом и потом запустил его еще раз.
- Вовлеченные пользователи. От вернувшихся их отличает то, что повторно они активировали ботов раньше. Допустим, не через полгода, а через неделю.
- Пользователи по каналам. Если бизнес решил запустить не одного чат-бота, а несколько и на разных площадках, нужно анализировать, какой канал наиболее эффективен.
- Прочитанные сообщения. На количество прочитанных сообщений нужно смотреть, когда вы используете чат-бота для рекламной рассылки. Помощника можно назвать эффективным, если этот показатель равен 40-70%.
Выполнение бизнес-задач
Как уже было сказано выше, эффективность чат-бота зависит от бизнес-задач. Поэтому и KPI будут отличаться в зависимости от функций бота.
- Снижение нагрузки персонала. Чаще всего чат-ботов запускают как раз для того, чтобы снизить нагрузку с операторов службы поддержки. Боты, в отличие от людей, могут работать 24/7, они не устают и просят меньше денег за свой труд. Крупные компании, например, банки, мобильные операторы, обзаводятся ботами и снижают нагрузку сотрудников на 70%.
- Конверсии в покупки. На этот показатель обращают внимание прежде всего владельцы бизнеса в e-commerce. Известен пример бренда одежды H&M, который внедрил бота в мессенджеры и сделал из него своеобразный интернет-магазин. А крупный британский ретейл Asos с помощью чат-ботов повысил конверсию в покупки аж на 300%.
- Активация. Показатель отражает процент вернувшихся пользователей. Обычно их удается «вернуть» за счет напоминания о себе: бот присылает уведомления, сообщает о новых акциях и т. д.
- Рост клиентской базы. Большинство чат-ботов создаются для роста CRM. Чтобы выяснить, помогает ли бот увеличивать клиентскую базу, нужно определить количество клиентов, которые впервые начали взаимодействовать с брендом именно через чат-бот.
- Упоминания бренда. Пиарщики могут использовать чат-бот для продвижения бренда. Наличие виртуального помощника показывает аудитории заботу о ней, выводит компанию в ряд технологичных, идущих в ногу со временем. В этом случае эффективность чат-бота будет оцениваться через упоминание бренда в СМИ, Telegram, соцсетях и прочих площадках.
Эффективность диалогов
Продолжительность сессии. Средняя продолжительность диалога может оцениваться диаметрально разными путями. Если задача бизнеса – сократить время обработки запросов – то чем меньше сессия, тем лучше. Если же бот выполняет роль консультанта или друга, то компаниям выгодно, чтобы потребитель как можно дольше общался с помощником. Потому что так выстраивается некая эмоциональная связь между клиентом и брендом.
Количество ошибок. Продвинутые чат-боты создаются на базе технологии NLU (Natural Language Processing), т.е. способны понимать и имитировать живую естественную речь. Однако пока не существует робота, который бы полностью заменил человеческое общение – ошибки в понимании запросов так или иначе встречаются. И бизнесу необходимо их выявлять и корректировать, чтобы бот оставался востребованным у аудитории.
Достижение целей. GCR (Goal Completion Rate) – метрика, отображающая процент успешного достижения целей как бизнеса, так и пользователя. Например, пользователь хочет пополнить баланс или записаться на прием. Это его цели. А цели бизнеса – это конвертировать пользователя в покупателя, уговорить его оставить отзыв и т. д. Анализ этой метрики помогает понять, на каком этапе диалога разговор с ботом прерывается, из-за чего цель так и не достигнута. Для исправления ситуации потребуется переписать сценарий.
Стоимость привлечения клиента vs прибыль
Пожалуй, один из главных параметров эффективности бота – небольшие затраты на привлечение клиента (CAC — Customer Acquisition Cost) и прибыль от него за все время его взаимодействия с брендом (LTV — Lifetime Value).
Здесь все просто: если привлечь одного клиента стоит дороже, чем он в итоге принесет прибыли, то внедрение чат-бота не имеет никакого смысла. Опять же, речь идет о том, что с помощью чат-боты мы хотим заработать, а не снизить нагрузку на операторов.
